La decisión obliga a la aerolínea en las incidencias cubiertas desde junio de 2023. El pasajero debe reclamar primero a la compañía y conservar el justificante.
AESA mantiene un procedimiento gratuito para reclamar por cancelaciones, grandes retrasos y otras incidencias del transporte aéreo. La vía con decisiones vinculantes para las aerolíneas se aplica a vuelos desde el 2 de junio de 2023. Para utilizarla existe un plazo de un año desde la reclamación previa a la compañía, no desde la fecha del viaje. La guía vigente permite comprobar los pasos en septiembre de 2026 y advierte de demoras en la tramitación.
Qué vuelos y problemas pueden reclamarse ante AESA
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea atiende reclamaciones por vuelos que salen de España, cualquiera que sea la compañía. También interviene en llegadas desde terceros países cuando se cumplen las condiciones relativas a compañías comunitarias. Si la salida corresponde a otro Estado de la Unión Europea, normalmente debe acudirse a su autoridad competente. En conexiones, es necesario examinar la reserva completa y qué aerolíneas operan cada tramo. La nacionalidad española del viajero, por sí sola, no convierte a AESA en responsable de cualquier incidencia sufrida en el extranjero.
El procedimiento comprende cancelaciones, retrasos de tres horas o más, adelantos superiores a una hora, denegaciones injustificadas de embarque y cambios a una clase inferior. Existen además reclamaciones específicas sobre movilidad reducida. Las incidencias durante huelgas en aeropuertos requieren analizar la causa concreta y los derechos afectados. La compensación económica y la asistencia son conceptos distintos. Una circunstancia extraordinaria puede excluir determinada compensación sin eliminar la atención debida al viajero. Las reclamaciones sobre pérdida o daños del equipaje quedan fuera de esta vía de AESA.
El plazo anual empieza al reclamar a la compañía
El primer paso consiste en dirigirse a la aerolínea mediante sus canales de atención, identificando el vuelo, la incidencia y lo que se solicita. Hay que conservar una copia y la fecha de presentación. Si la respuesta no satisface al pasajero, puede acudir a AESA. También puede hacerlo cuando transcurre un mes sin recibir contestación. La normativa permite inadmitir la reclamación si falta ese intento previo. Por tanto, un mensaje informal sin prueba de envío puede dificultar acreditar que ya se pidió una solución.
El plazo de un año para acudir a la Agencia nace de aquella reclamación previa. Como ejemplo ilustrativo, una queja presentada a la compañía el 10 de octubre de 2025 cumple un año el 10 de octubre de 2026. La fecha del vuelo no desplaza ese aniversario. Este cálculo ayuda a quienes conservaron una reclamación pendiente después de viajar. AESA también explica que la reclamación inicial a la compañía debe formularse dentro de los cinco años siguientes al incidente. Son dos referencias temporales distintas, que no deben sumarse automáticamente.
Documentos y opciones para presentar la solicitud
El expediente debe incluir la reclamación previa y la contestación, cuando exista, junto con el billete o la tarjeta de embarque. En viajes con enlaces, hay que aportar la reserva completa. Se necesitan los documentos identificativos de los pasajeros y las autorizaciones de representación correspondientes. Para menores, debe acreditarse la filiación o la representación aplicable. Las facturas y los recibos son necesarios cuando se solicita el reintegro de gastos. Deben permitir identificar el concepto reclamado, como comidas, alojamiento o transporte, y relacionarlo con la incidencia.
La presentación electrónica admite certificado digital, DNI electrónico y otros sistemas habilitados por AESA, entre ellos Cl@ve Permanente. Contar con el certificado digital instalado facilita preparar la identificación antes de iniciar el formulario. Cl@ve PIN solo permite consultar notificaciones en este procedimiento, no firmar ni enviar la reclamación. Las personas físicas también pueden utilizar la opción semipresencial: cumplimentar, descargar, firmar a mano y registrar el documento. Guardar un borrador no equivale a presentar la solicitud. No es obligatorio contratar abogado para reclamar ante la Agencia.
La resolución obliga a la aerolínea, pero puede demorarse
La norma fija 90 días naturales desde la comunicación de recepción del expediente completo. Los trámites de audiencia y prueba suspenden ese cómputo. Una controversia especialmente compleja puede justificar una ampliación motivada, que debe comunicarse a las partes. Además, AESA mantiene un aviso sobre demoras por el volumen de reclamaciones. Por eso, esos 90 días no permiten prometer que el dinero llegará tres meses después de enviar el formulario. El pasajero debe atender los requerimientos y consultar las notificaciones para evitar que falten documentos necesarios.
Una decisión favorable obliga a la compañía a cumplirla. Si pasa un mes desde su notificación sin que lo haga, el viajero puede solicitar su ejecución judicial. Para el pasajero, el resultado no es vinculante y conserva la posibilidad de acudir a los tribunales. La presentación de un litigio judicial sobre la misma controversia puede impedir continuar por esta vía extrajudicial.
Antes de iniciar la gestión, la guía oficial de AESA permite elegir el formulario y comprobar qué procedimiento corresponde a la fecha del vuelo.
