La ley de atención a la clientela, ya en vigor en toda España, reduce las esperas telefónicas, limita el spam comercial y fija nuevas obligaciones para las empresas. El objetivo es claro: que llamar a una empresa deje de significar largos minutos de música enlatada y que la atención telefónica respete al consumidor.
Qué cambia con la nueva ley estatal de atención telefónica a la clientela
El Boletín Oficial del Estado publicó la ley el sábado 27 de diciembre, tras su aprobación en el Congreso el 11 de diciembre, culminando un proyecto iniciado en 2011 que ha tardado más de diez años en salir adelante. Según detalla el Ejecutivo de Sánchez, la norma pretende proteger mejor a los clientes y obligar a las empresas a ofrecer un servicio más rápido, claro y transparente: deberán atender el 95% de las llamadas en un tiempo medio inferior a tres minutos.
Además, no bastará con sistemas automáticos: siempre tendrá que existir la opción de ser atendido por una persona real, una demanda recurrente de muchos usuarios.
Nuevas obligaciones para quejas tiempos de respuesta y lenguas cooficiales
Más allá de los minutos de espera, la ley fija un plazo máximo de 15 días para responder a las quejas de los clientes y persigue acabar con los gastos de gestión ocultos que tanto malestar han generado. Las empresas grandes, con más de 250 empleados o una facturación superior a 50 millones de euros, deberán ofrecer atención en catalán, euskera o gallego en las comunidades donde estas lenguas cooficiales son oficiales.
Para verlo de un vistazo, estas son algunas de las obligaciones más relevantes que recoge la nueva ley:
- Atender el 95% de las llamadas en menos de tres minutos de media.
- Garantizar la posibilidad de hablar con una persona y no solo con sistemas automáticos.
- Responder a las quejas en un plazo máximo de 15 días.
- Identificar las llamadas comerciales con un código numérico específico para facilitar su bloqueo.
- Eliminar gastos de gestión ocultos y atender en lenguas cooficiales.
En resumen, quien no refuerce su servicio de atención corre el riesgo de quedarse atrás frente a una clientela cada vez más impaciente y mejor informada.
Llamadas comerciales spam críticas empresariales y dudas sobre la eficacia de la ley
La ley pone el foco en las llamadas comerciales no deseadas o “spam”. Las empresas deberán identificarlas con un código numérico específico para que los operadores puedan bloquear aquellas que no cumplan la normativa y reducir así el volumen de llamadas molestas. De la supervisión se encargará la Administración Pública, responsable de validar los sistemas técnicos utilizados para detectar este tipo de llamadas y comprobar que cumplen la ley.
Además, puede resumirse en esta tabla:
| Ámbito | Contenido |
|---|---|
| Espera telefónica | 95% de llamadas en menos de tres minutos. |
| Quejas | Respuesta en un máximo de 15 días. |
| Llamadas comerciales | Código numérico y bloqueo de llamadas incumplidoras. |
Ayuda a ver de un vistazo las novedades.
La norma no está exenta de críticas y parte del sector cree que llega tarde y cuestiona su aplicación. La patronal DigitalES sostiene que no acabará con el spam y alerta de bloqueos de llamadas comerciales legales, mientras el Gobierno defiende que supone un avance para los consumidores.
¿Será suficiente para que el cliente note la diferencia cuando descuelgue el teléfono? Habrá que verlo en el día a día, pero la ley marca unos mínimos claros que las empresas deberán cumplir.
