Cuando hay una avería, un corte en el suministro o un problema con una factura, lo habitual es llamar a la empresa para pedir una solución. Pero muchas veces el cliente se encuentra con una máquina, preguntas interminables y esperas que parecen no acabar nunca. Vamos, una auténtica pérdida de tiempo.
Esta situación cambiará con la nueva Ley 10/2025, que regula los servicios de atención a la clientela y que ya ha sido publicada en el BOE. La norma da a las empresas un plazo de doce meses para adaptarse, por lo que sus obligaciones empezarán a aplicarse desde el 28 de diciembre de 2026.
Qué empresas deberán atender a sus clientes en menos de tres minutos
La ley afecta a empresas que prestan servicios básicos de interés general. Entre ellas se incluyen las compañías de suministro y distribución de agua, gas y electricidad, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros.
También se aplicará a grandes empresas que cumplan determinados umbrales de tamaño. ¿Qué cambia para los consumidores? Principalmente, que las compañías deberán garantizar que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos.
Además, no bastará con que una máquina descuelgue el teléfono. La llamada no se considerará atendida si el cliente no puede explicar el motivo de su comunicación ni solicitar atención personalizada por parte de un operador.
Cómo deberán funcionar los contestadores automáticos y la atención personalizada
La norma no elimina los contestadores automáticos, bots o sistemas similares, pero sí limita su uso. Estos sistemas podrán seguir funcionando, aunque deberán permitir que el consumidor pida atención personalizada desde el menú principal y en cualquier momento de la interacción.
Estos son los principales cambios que introduce la ley en la atención telefónica:
- El cliente podrá solicitar atención personalizada desde el menú principal.
- La atención personalizada tendrá que prestarla una persona física.
- El operador deberá identificarse al inicio de la conversación.
Por lo tanto, la empresa no podrá obligar al usuario a pasar por un circuito interminable sin opción real de hablar con una persona. ¿Quién no ha acabado desesperado repitiendo el motivo de la llamada una y otra vez?
Plazos máximos para resolver quejas, cortes del servicio y facturas
Otro de los puntos importantes está en los plazos de respuesta. Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberán resolverse, como regla general, en un máximo de quince días hábiles.
En los servicios básicos de prestación continuada, la ley fija plazos más breves cuando el problema afecta al suministro o a la facturación.
| Tipo de incidencia | Plazo máximo de respuesta |
|---|---|
| Consultas, quejas, reclamaciones o incidencias generales | 15 días hábiles |
| Cortes o suspensión del servicio en servicios básicos continuados | 2 horas |
| Problemas de facturación o cobros indebidos | 5 días |
De esta forma, los usuarios tendrán una referencia clara sobre cuánto puede tardar la empresa en responder. Además, la norma prohíbe cortar una comunicación por un tiempo de espera elevado y obliga a reforzar la accesibilidad para personas mayores o con discapacidad.
En caso de incumplimiento, las compañías podrán enfrentarse al régimen sancionador previsto en materia de protección de consumidores y usuarios, además de la normativa autonómica o sectorial que corresponda en cada caso.
